La proposta non vuole eliminare l’intelligenza artificiale dai servizi clienti. L’obiettivo consiste nel garantire un’alternativa quando il sistema automatico non comprende la richiesta o non riesce a fornire una soluzione. L’utente dovrebbe poter chiedere in qualsiasi momento l’intervento di una persona, senza dover spiegare il motivo. Il principio riguarda in particolare i servizi di pubblica utilità e le attività rivolte ai consumatori.
Il provvedimento prende in considerazione settori come comunicazioni elettroniche, servizi postali, energia elettrica, gas, acqua, rifiuti e trasporto passeggeri. Le disposizioni riguarderebbero anche le imprese che offrono beni e servizi ai consumatori, con l’esclusione delle micro, piccole e medie imprese.
Assistenza gratuita e tempi per le risposte
Il ddl prevede un servizio gratuito di assistenza, accessibile almeno attraverso il telefono e uno sportello online. Gli operatori umani dovrebbero garantire almeno 40 ore settimanali di disponibilità. Per le emergenze legate alla sicurezza o all’interruzione di servizi essenziali, la proposta prevede invece un’assistenza attiva 24 ore su 24.
Se il primo operatore non riesce a risolvere la questione, il cliente potrebbe chiedere il trasferimento a un supervisore o all’ufficio competente. La pratica dovrebbe inoltre ricevere un codice identificativo, evitando all’utente di dover ricominciare ogni volta da capo. Le informazioni già fornite dovrebbero accompagnare la richiesta durante i successivi passaggi.
Il testo stabilisce anche tempi differenti per le risposte. Per una richiesta ordinaria il termine arriverebbe a 15 giorni lavorativi, mentre per contestazioni riguardanti fatture o addebiti non dovuti scenderebbe a cinque giorni. Per le segnalazioni sulla continuità dei servizi essenziali la risposta dovrebbe arrivare entro due ore.
Più tutele per gli utenti in difficoltà
La proposta dedica attenzione anche ad anziani, persone con disabilità e cittadini che incontrano difficoltà nell’utilizzo degli strumenti digitali. L’assistenza dovrebbe quindi restare accessibile anche mentre le aziende aumentano l’impiego dell’automazione. Il ddl punta inoltre a separare la gestione dei reclami dalle attività commerciali, impedendo agli operatori di utilizzare una richiesta di assistenza per proporre nuove offerte, salvo specifiche richieste del cliente.
Controlli e sanzioni per chi non rispetta le regole
Il disegno di legge prevede controlli da parte delle autorità competenti nei diversi settori e introduce anche sanzioni amministrative per le violazioni. Tra gli organismi coinvolti figurano Agcom, Arera, Autorità di regolazione dei trasporti e Antitrust. Il sistema dovrebbe considerare la gravità della violazione, la sua durata, il numero di utenti coinvolti e le dimensioni dell’impresa.
In caso di approvazione definitiva, le aziende avrebbero dodici mesi dall’entrata in vigore della legge per adeguare i propri servizi. La proposta del Pd apre quindi un confronto sul rapporto tra automazione e diritti dei consumatori: l’intelligenza artificiale può velocizzare l’assistenza, ma secondo il ddl non dovrebbe mai diventare una barriera tra il cittadino e una persona in grado di ascoltarlo e intervenire sul problema.
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